Resumo: 8 diretrizes de UX para evitar que os usuários cometam erros graves e reduzir os riscos das pessoas aceitam automaticamente um aviso, sem pensar nas consequências.
Introdução
Erros são o grande negócio para UX. Ele representa um dos 5 elementos principais da qualidade de usabilidade: Frequência de erros e severidade estão negativamente relacionados com a usabilidade de um sistema, e prevenção de erros é uma das 10 heurísticas de usabilidade.
Apesar de falarmos sobre “erros dos usuários”, o verdadeiro culpado é o Designer, por ter tornado muito fácil para os usuários se envolverem em problemas. Não podemos assumir que as pessoas sempre usarão nosso design da maneira como projetamos.
Há muitas maneiras de evitar (ou pelo menos reduzir) os erros do usuário. Aqui, nos concentraremos em um dos mais simples – a janela de confirmação.
Definição: Uma janela de confirmação pede aos usuários se eles têm certeza de que querem prosseguir com um comando que acabaram de enviar para o sistema.
Nas interfaces gráficas de usuário, uma janela de confirmação geralmente assume a forma de uma modal que aparece e deve ser atendido antes que o sistema execute o comando do usuário. (Outros estilos de interação podem usar diferentes formatos para janelas de confirmação. Por exemplo, uma interface de voz pode usar uma falada que o usuário pode responder com “sim” ou um “não”). Seja qual for o formato, uma janela de confirmação constitui uma interrupção iniciada pelo sistema, eles retardam o fluxo de tarefa do usuário. Se este atraso impedir um erro, então o tempo foi bem gasto, mas, se não, eles são perturbadores e, portanto, irritantes.
O Windows 10 oferece um bom exemplo de um diálogo de confirmação quando o usuário tenta esvaziar uma lixeira que contém um único arquivo:
Contudo, quando a lixeira contém vários arquivos, o Windows 10 usa uma janela de confirmação menos expressiva:
Em primeiro lugar, por que o Windows usa dois ícones diferentes para representar o mesmo problema (exclusão de arquivo permanente)? O X e o ponto de exclamação, ambos são ícones razoáveis para este tipo de aviso. Mas escolha um, para uma questão de consistência (uma outra das 10 heurísticas). No entanto, esta é uma questão menor, uma vez que tenho certeza de que os usuários não baseiam sua resposta nessas janelas analisando os ícones.
O problema com a confirmação de múltiplos arquivos assola muitas janelas de confirmação: falta de especificidade. Dizer “estes 2 itens” não diz aos usuários quais arquivos serão excluídos. O contrário da janela de confirmação de um arquivo, que mostra o nome do arquivo, bem como algumas informações complementares que ajudarão o usuário a determinar se o arquivo certo foi deletado. (Para melhor mais ainda a usabilidade, mostre uma miniatura do arquivo ao invés de um ícone genérico). Sabemos que é difícil fornecer muitas informações quando o usuário inicia a exclusão de muito arquivos, e mostrar o número de arquivos é uma especificidade muito pequena.
Vamos voltar ao básico: Em primeiro lugar, porque existem janelas de confirmação? Para permitir aos usuários uma segunda chance de verificar seu trabalho antes de prosseguir com uma ação perigosa. No entanto, isto não é uma segunda chance se os usuários dão respostas as confirmações de maneira automática e simplesmente clicam em “SIM” sem pensar mais.
Uma janela de confirmação deve reafirmar o pedido do usuário e explicar o que o computador está prestes a fazer, com informações especificas que permitam aos usuários compreender os efeitos de suas ações. Sem identificar detalhes, é inútil pedir aos usuários que confirmem um pedido, como mostrado pela confirmação de exclusão de vídeo do YouTube:
Quando os usuários são questionados “Você tem certeza de que deseja fazer isso?” sem muitos detalhes, a única reação sensata é “claro que eu quero fazer o que acabei de dizer para você fazer”, e responda “Sim” sem pensar mais. Esse comportamento automatizado não oferece nenhuma proteção e serve apenas para irritar os usuários e fará com que os usuários prestar menos atenção aos avisos futuros.
Diretrizes para desenvolvimento de janelas de confirmação
- Use uma janela de confirmação antes de comprometer o usuário em uma ação com graves consequências – como destruir o trabalho do usuário ou desperdiçando grandes quantidades de dinheiro. Particularmente, considere utilizar uma janela de confirmação antes de ações que não podem ser desfeitas. (Embora, como mencionado, o melhor é oferecer uma opção para desfazer – um componente chave de outra heurística de usabilidade, usuário no controle e com liberdade – a fim de evitar ações por impulso e permitir que os usuários se recuperem de grandes problemas).
- Não use janelas de confirmação para ações rotineiras. Como em uma fábula, se você chorar o lobo também chora muitas vezes, as pessoas param de prestar a atenção nas questões e a janela de confirmação perdem as forças de prevenir erros.
- Seja especifico e informar os usuários sobre a consequência de sua ação. Não pergunta “Você tem certeza que quer fazer isso?” Ao invés disto, explique o que é isto, em uma linguagem que o usuário compreenda, será fácil entender e tornará provável que o usuário reconheça um erro.
- Em vez de respostas sim / não, forneça opções de resposta que resumam o que acontecerá para cada possível resposta. Por exemplo, no caso de excluir um arquivo, utilize botões com rótulos “Deletar arquivo” e “manter arquivo”.
- Considere usar a divulgação progressiva para permitir aos usuários descobrir mais sobre as consequências de seu comando antes de se comprometerem, embora mantém ainda o texto na janela de confirmação suficientemente rápido para ser facilmente lido.
- Evite apresentar janelas de confirmação com o padrão de resposta “Sim”. Geralmente é bom ter as opções mais comuns como padrão nas janelas de confirmação: assim economiza tempo dos usuários e também educa os iniciantes quanto à resposta mais provável. No entanto, Todo o propósito das confirmações é garantir que os usuários verifiquem suas ações e não procedam, a menos que tenham certeza de que eles querem realizar a ação perigosa. Você poderia fazendo o “Não” como resposta padrão, mas provavelmente é melhor não ter uma resposta padrão.
- Particularmente em operações perigosas, exija uma confirmação do usuário fora do padrão. Em vez de um simples clique no botão OK (ou melhor, um botão com uma ou duas palavras para descrever a ação) ao qual, correm o risco de se tornarem um comportamento automatizado – há pessoas que fazem coisas que normalmente não fariam. Por exemplo, escrever a palavra em um campo de texto, como o MailChimp exige antes de excluir uma lista de endereços de email. (Donald Norman chegou a sugerir para exigir dos usuários ações diferentes para confirmar ações mais perigosas).
- Considere uma opção personalizada que permita ao usuário ignorar as futuras rotinas de confirmação. (Consulte a 5º diretriz do Guia do Microsoft Word, sobre “não me pergunte novamente sobre a conversão de documentos, checkbox”. É verdade que a 2º diretriz diz para não utilizar confirmações de rotinas; no entanto, para fins de educar o usuário, ocasionalmente, você pode querer oferecer confirmações de qualquer maneira ao introduzir novas funcionalidades com efeitos colaterais indesejados, mesmo que esses efeitos não sejam sérios. Essas confirmações devem ser temporárias, e você deve oferecer aos usuários uma maneira de evita-las.
Existe reconhecidamente uma tensão entre as diretrizes 1 e 2: Você quer advertir contra consequências graves, mas você não quer que o aviso seja ignorado e que a resposta se torne um comportamento automatizado. A solução é realizar uma análise das tarefas para determinar a gravidade de diferentes resultados e a frequência de possíveis ações do usuário. Por exemplo, o site de um banco pode personalizar para exigir confirmação somente duas vezes para pagamentos online, que é a quantidades média de pagamentos que cada usuário normalmente faz: se eu geralmente pago contas que estão em torno de $100 e $500, então meu primeiro pedido para pagar alguém $1.100 poderia ser um erro e o pagamento desejado pode ser de apenas $110. Mesmo que eu quisesse pagar $1.100, eu poderia receber a chance de verificar novamente um pagamento que seria grande – e portanto assustador – para mim. Por outro lado, alguém que paga $10.000 de contas várias vezes ao dia ficaria irritado por ser interrompido por um pagamento de $1.100 (“Duas vezes o valor usual” é apenas um exemplo, e não necessariamente o limite certo – determinação requer pesquisa com usuários).
A Microsoft fornece um conjunto ainda maior de diretrizes de design para janelas de confirmação, incluindo como lidar com um volume de confirmações em sequência. Em última análise, porém, penso que as considerações de usabilidade mais importantes em janelas de confirmação é não abusar e ser o suficientemente específico para que os usuários saibam o que estão concordando. Eu digo novamente: se você adverte as pessoas demais, eles param de prestar atenção. Se eu dissesse isso mais algumas vezes, você deixaria de ler.
Finalmente, para melhorar a experiência total do usuário, além do projeto da janela de confirmação em si, faça tudo que for possível para desfazer, porque alguns erros do usuário permanecerão apesar das melhores janelas de confirmação. Tudo que você pode fazer é reduzir o número de erros dos usuários, mas este é um objetivo extremamente digno que aumentará a satisfação dos clientes, possivelmente salvar vidas e definitivamente aumentar o valor comercial do seu projeto.
Fonte: https://www.nngroup.com/articles/confirmation-dialog/
Jakob Nielsen, 18/02/2018
Leia também:
https://developer.apple.com/design/human-interface-guidelines/macos/windows-and-views/alerts/
https://docs.microsoft.com/pt-br/windows/desktop/uxguide/mess-confirm
https://www.nngroup.com/articles/modal-nonmodal-dialog/